• 后疫情時代,企業客戶服務該如何提升?

    近年來,隨著數字技術的發展和客戶期望值的變化,企業越來越關注數字化的客戶體驗、服務價值和客戶運營,同時,疫情進一步推動了數字化技術在整個服務領域的應用。


    如何借助數字化手段提高服務質量和服務效率,如何保障全觸點、全生命周期的客戶體驗,如何發展增值服務和交叉銷售以服務創造利潤,成為企業在危機中尋求新發展的契機。


    為此,小編提煉了當前企業服務總監十分關心的4個問題,了解時下客戶服務的創新與思考。


    探討1:不同行業和企業的服務,在確保服務宗旨落地時,管理重點會有哪些不同?


    服務總監觀點:不同行業和企業的服務宗旨、服務模式不相同,對應的管理重點也不相同,可以從幾個行業來看。


    首先,就家電行業來看,在確保服務體系的落地時,還需要注重服務系統的建設??梢酝ㄟ^系統保證服務數據的實時可視、服務從呼入到完成的全過程閉環管理,除了透過看板看到接入量、上門及時性等數據外,還可以看到衡量用戶口碑的指標。


    其次,就家居行業來看,服務模式由業務模式決定,在此基礎上,我們需要關注以下幾點:

    (1)重視客戶分級,基于客戶的不同等級進行差異化的服務;

    (2)2B客戶的服務從售前就開始了,需要為客戶提供售前、售中、售后全流程服務和針對性的解決方案;

    (3)要跟蹤客戶需求,把握客戶需求的變化,這能為服務流程的設計提供一些思路和參考;

    (4)了解客戶需求,基于客戶需求來設計和開展相應的服務;

    (5)提供超越客戶期望的服務,深入挖掘客戶的潛在需求、創造需求,確保高質量的客戶忠誠度。


    第三,就工程機械行業來看。企業的服務比較關注服務管理體系和及時的配件供應體系建立,以及數字化的服務系統的支持,通過系統看板能看到接單、到位、及時完工率以及配件的物流信息,并透過數字化的故障模型快速定位故障和解決方案,另外,為了保障配件的快送供應,還可以與第三方物流合作。


    探討2:客戶服務涉及多方面,企業在不同發展階段管理重點是否不同?


    服務總監觀點:首先,服務管理體系需要考慮多個領域,其中很重要的一點是要圍繞以客戶為中心,特別是走向海外時,不同地區的消費者習慣、人文不同,所以在建立服務體系時要有差異化;其次,服務要和業務發展戰略結合起來,比如現階段很多工程機械行業會非常重視大客戶的維護,在本地建立影響力,服務要圍繞這個策略進行展開;因此,企業在不同的發展階段,服務能力的要求不同,越往后服務的價值越大,服務在整個公司的營收占比會逐步提高。


    探討3:企業越來越注重客戶經營和服務價值,這給服務的定位帶來了哪些變化?


    服務總監觀點:當前來看,服務的定位都在發生變化?,F在保障服務及時性、滿意度已經達不到客戶的期望,而是根據大客戶的需求,把服務和銷售形成完整的解決方案;另外,服務要站在客戶角度出發,不僅僅要把服務做好,還需要幫客戶能夠賺到錢。除此以外,服務行業談到一個很重要的指標NPS,可以通過NPS指標來衡量服務做的怎么樣。


    探討4:疫情帶來行為模式的改變,這將對客戶服務數字化、智能化趨勢有何影響?


    服務總監觀點:疫情期間,在線服務、無接觸服務越來越重要,企業可以不受時間地點的限制,持續不斷的為客戶提供服務,并取得了很好的效果。


    未來為了不受外部環境影響,越來越多的數字技術將嵌入到產品中,設備、客戶和服務人員都能實現在線連接,所以服務智能化、無感化是未來服務發展的新趨勢。


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