• 家電售后服務終點在哪里?

    銷售只是起點,服務沒有終點。充滿創意的小家電給我們的生活增添了不少便利,但在維修方面還存在諸多問題。

    消費者的“痛點”中蘊藏商機。要做好這個潛力巨大的市場,就要真心為消費者著想,用心提供可靠的服務。

    如今,不少家庭都有小家電。微波爐、電飯煲、豆漿機、面條機,充滿創意的小家電給我們的生活增添了不少便利。但遇到故障時,筆者發現,小家電的維修還存在諸多問題。

    問題一,服務網點難覓。

    如今,不少企業推出了自己的微信號、APP,希望以新的方式黏住消費者。但撥打售后電話是個需要耐心的活,首先是經常遭遇忙音,或者在你聽了一長串企業、產品的介紹后轉到某人工坐席,然后是“坐席忙”;有時倒是打通了,告知你公司開通了微信號,在網站和微信號上可以查詢維修點等?;ヂ摼W時代,企業多了一個服務消費者的窗口是好事,但等你上企業的官網一瞧,頁面上多為產品推介、企業榮譽等等,偏偏找不到你最需要的維修網點信息,企業微信公號里也缺乏相關內容,之前信誓旦旦的更便捷的服務就此落空。

    問題二,小問題,大維修。

    上門費,不管是否維修必收;動輒就是換件,所換零件的價格并不明碼標價;送件上門維修,一些維修點在城市的犄角旮旯,有的在地下室,交通成本高,消費體驗差……每每遇到家電維修,不少人感到“進退兩難”,選擇維修吧,維修費快趕上買一臺新家電了;選擇不維修吧,家電閑置在家成了“雞肋”,既不環保也不節約。由于家電產品結構復雜,涉及的專業知識比較多,大部分消費者既不懂技術,也不知配件價格,雙方信息嚴重不對稱,在家電維修的過程中往往非常被動,只能接受行業內“小病大修”的潛規則。

    問題三,維修服務良莠不齊。

    在我們身邊,家電銷售已成體系,也有知名品牌。從購買到送貨、安裝,鏈條比較完整,消費者的體驗也不錯。但售后服務卻是短板,家電維修既缺乏成熟的品牌,也沒有更貼近消費者的服務,不少消費者發現,網上賣得很便宜的配件,維修時加價很高,讓人不能接受。近日,北京市消協通報稱,家電售后服務市場存在服務質量參差不齊、價格不透明等損害消費者權益的現象。近年來,有關家電維修的申訴舉報一直在全國商品類申訴舉報中“名列前茅”。家電售后服務市場“路邊店”、小作坊隨處可見,服務質量參差不齊,維修材料低劣、價格不透明等,不僅嚴重損害消費者權益,也對行業發展帶來不良影響。

    問題四,家電服務缺整合服務。

    目前,家電服務商都是垂直運營,修空調的不會修電視,修冰箱的不管修洗衣機。舉個簡單的例子,當用戶請了修空調的師傅,突然發現家里的熱水器也有問題,卻只能再等著服務商另外派人上門。對于家庭用戶來說,當前最大服務“痛點”是:家電壞了,往往需要找不同的電話,聯系不同的服務商,還要等待不同的服務人員上門,為消費者和社會增加了成本。

    消費者的“痛點”中蘊藏商機。小家電蘊含著消費升級的大市場。數據顯示,中國家庭的家電保有量在18億臺左右。行業機構預測,2016年至2020年,小家電行業每年將保持12%左右的增速,2020年預計小家電市場總規模達到4600億元。

    有句話說得好,“失去一個客戶只要三秒,得到其信任卻需要五年。銷售只是起點,服務沒有終點”。要做好這個潛力巨大的市場,就要真心為消費者著想,用心提供可靠的服務。

    中國最大、全球第二的炊具研發制造商蘇泊爾的銷售網絡遍布全球,它深知售后服務的重要性,攜手瑞泰信息建立了一個基于Dynamics CRM構建集成化、全渠道客戶服務平臺,實現了建立統一的客戶聯絡中心,電話、微信、網站等渠道的服務請求統一處理;實現從服務受理、派工、配件申請、維修處理到回訪的閉環管理和實時跟蹤;客戶可基于微信進行產品注冊、服務申請、服務跟蹤和問題查詢。


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