• 工程機械行業后市場服務,或成未來競爭主戰場

    對于工程機械行業來說,疫情是一場真正的危機!本以為熬過3月就能順利復工,萬萬沒想到,疫情在全球爆發;本以為會迎來報復性消費,卻沒想到率先等到的是漲價潮。


    在這樣的市場環境下,各大品牌的競爭會越來越激烈,工程機械企業想要保持可持續發展,就必須關注后市場。在中國工程機械后市場的競爭中,服務已成為各廠商競爭的重要砝碼。


    服務或許不像營銷可以快速給企業帶來營業額和利潤,但有更多的機會與客戶接觸,讓客戶對企業形成更好的印象和看法,創造杰出的客戶體驗,幫助企業贏得口碑,創造價值增長。

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    但以目前的行業現狀來看,大多數工程機械服務存在服務過程不透明,服務進度難掌握;現場服務人員技能落后,維修全憑經驗;服務人員漫天要價,維修費用不透明;配件申請周期長,常常出現一件難求的現象……


    如何破解?以行業某機械龍頭企業為例。


    某工程機械企業


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    基本信息

    主營產品|挖掘機;服務人員|2000多個;服務網點|100多家

    02


    企業痛點

    該企業客戶類型非常多,產品種類豐富、價值大,在野外作業的時候,一旦發生故障,對用戶來說是很大的經濟損失,所以客戶需要該企業能夠提供最及時的服務。

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    解決方案

    為了滿足及時性的需求,該企業做了4件事。

     

    (1)建立一套高效的工單管理體系:從用戶可以多渠道聯系到廠商的全渠道服務受理,再到在最短最快的時間安排最合適服務工程師為客戶提供現場服務的智能派工。

     

    (2)建立總部-中心-網點構建三級備件調度體系:服務工程師的響應很及時,但到達客戶的現場后,發現配件供應跟不上或者帶錯配件,這會影響設備的維修效率,所以建立備件調度體系,全部通過條碼化管理,實現配件的及時供應。

     

    (3)主動服務:傳統的售后服務模式都是被動服務,但該企業很早就開啟主動服務,它在每一臺機械設備上都裝有IoT,可以與售后服務系統做對接,隨時監控挖掘機的運行狀態,從而來預測分析每一臺設備是否需要保養是否需要更換。

     

    (4)系統化服務費用結算:該企業在全國范圍內有幾百家的售后服務網點,以前與服務網點的結算都是手工結算的,以前結算的時間是1個月,現在通過售后服務系統,可以直接從系統獲取數據,結算時間減少了6倍。


    所以建立數字化客戶服務系統,是當下工程機械行業危中求機的應對之道。


    瑞云服務云是基于博世西門子、飛利浦凈水、銀隆新能源、華康世紀等應用實踐沉淀研發的行業領先的全渠道智能化現場服務平臺,核心模塊包含在線客服、質保管理、現場服務、配件管理、費用結算、回訪管理等應用方案。借助 AI 及領先的機器人服務構建的新型智能化服務 SaaS 平臺,致力于助力企業服務數字化轉型,提升客戶體驗。


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    瑞云服務云架構


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