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                  【科創人】瑞云創始人汪忠田:售后服務SaaS市場拓荒者

                  文| babayage

                  轉自/科創人



                  23年企業服務馬拉松

                  創造客戶價值推動人生決策


                  汪忠田在企業服務賽道已經長跑了23年,“從客戶角度思考問題”“以解決客戶問題為目標決策行為”這些大道理,早已成為他的一日三餐、人生日常。


                  1997年,明基(BenQ)正式在中國市場開疆拓土,同年5月,武漢大學計算機專業畢業生汪忠田入職明基。僅僅兩年之后,1999年3月,汪忠田便正式就任明基中國信息技術部經理,“從這份工作開始,自己不僅要關心技術,更要關心如何幫助企業快速成長”。


                  又過兩年,基于明基集團發展過程中沉淀的供應鏈、制造、人力資本管理等方面的經驗與信息系統,定位于管理軟件與咨詢服務的明基逐鹿正式掛牌運營,汪忠田接手供應鏈(SCM)事業部。在他的帶領之下,明基逐鹿成為全程供應鏈解決方案的有力競爭者,從簽下第一家客戶惠而浦到供應鏈平臺自動化交易規模突破150億美元,只用了3年時間。


                  在明基逐鹿飛速發展的耀眼戰績背后,嗅覺敏銳的汪忠田察覺到了一絲異樣,“明基做全程供應鏈,從需求端到生產端到供應端都要打通,CRM、MES、SRM都要做,可越做心里越沒底,200人的團隊只能勉強保證框架的完整性,做不到精細、精致”。隨著經驗的累積、眼界的開拓,汪忠田內心的吶喊聲量漸漲:“企業服務的核心是為客戶創造價值,以此為標準,大而全的時代將一去不返,市場一定會出現越來越多的專業化產品,在某個領域、行業內能夠為客戶創造更大價值。


                  價值觀與口號的區別,就在于對人生決策的指引力,2008年,汪忠田帶著一眾弟兄離職明基、獨立創業,定位聚焦于CRM賽道,“任何企業都是以客戶為中心,經營模式會從供應推動模式走向需求拉動模式,所以我們選擇做需求端的企業服務產品,全力以赴做好CRM”。


                  值得一提的是,汪忠田并沒有將瑞泰定義為“通用CRM解決方案供應商”,而是在CRM的細分領域中再切一刀,定位高端市場的行業化解決方案供應商,“選擇高端市場因為CRM和企業的經營模式緊密結合、行業性很強,且需要基于企業營銷模式進行個性化配置和開發,大型企業才能真正深入應用”。 


                  瑞泰的市場表現印證了汪忠田的準確判斷,12年以來,瑞泰已經成為國內CRM領域的一流企業,服務客戶中不乏徐工、傳化、OPPO、TCL、A.O.Smith、小米、泰康、王老吉等行業頭部企業。


                  售后領域激變

                  從成本轉向利潤,從服務轉向產品


                  面對一連串耀眼的戰績,汪忠田又一次陷入長考。這12年間CRM已經從一個相對陌生的概念,逐漸成長為中國To B服務行業最熱賽道,然而汪忠田的關注點卻并不是競爭帶來的生存壓力,“競爭激烈意味著行業能力提升、客戶服務品質也會水漲船高,這是好事”,他的視線投向了2014年前后發展步伐逐漸提速的SaaS服務,“10幾年來我們積累了大量客戶的成功經驗,包括業務邏輯、服務模式以及對應的技術解決方案。我在意的是,這些價值能否通過SaaS模式,為更多的企業提供服務,在更大范圍內提升中國制造的市場競爭力?” 


                  2016年,汪忠田力主之下,瑞云信息成立,全力以赴攻堅一款全新產品瑞云服務云——一款聚焦于售后服務領域的SaaS產品。


                  戰略轉型基于對市場變量的正確把握,聚焦售后服務領域,并非汪忠田心血來潮,他觀察到了售后板塊正在發生著源自底層的劇烈變化:“要感謝我們的客戶,這10多年間我們服務了很多頭部客戶,他們總能最先把握市場變化。我關注到了兩個大變量:第一,對于家電、家居、汽車、機械設備等行業,售后服務是企業的核心競爭力,只有服務讓客戶滿意才能帶來復購和客戶推薦,比如:FUNAC(發那科)的經營理念是‘Service First’,徐工強調全生命周期、全價值鏈服務,這些企業都非常注重服務體系和數字化平臺建設;第二,這幾年流量成本劇增,企業越來越注重客戶經營,售后服務是連接客戶、提升客戶體驗的最重要觸點,所以售后服務不僅要做好被動服務,更要注重提升主動服務的質量,并從成本中心轉向利潤中心?!?/span>


                  另一個考量點是SaaS的推行難度,“基于我們的多年經驗,同一行業、不同企業的銷售業務差異度可能會達到30%~50%,而售后服務的業務差異度一般不超過30%,更穩定的業務邏輯使其天然適合于SaaS模式,更容易沉淀行業經驗,且定制成本相對較低?!?/span>



                  布局售后大市場

                  死守交付、安全底線

                  保持業務、技術領先



                  1. 創建瑞云服務云是基于“售后服務將成為新興市場”的判斷,瑞云敢于率先開辟新戰場,我們擁有哪些先發優勢?

                  市場的形成是基于企業對售后服務定位的三大轉變,第一是服務模式從傳統的被動服務轉向主動服務,第二是客戶滿意度轉向NPS(凈推薦值),第三是售后服務由以往的成本中心轉向了利潤中心。應對這種改變,服務數字化平臺建設必須跟上。


                  瑞云的領先優勢可以說是全方位的,我們過去10余年積累了多個行業頭部客戶的售后服務成功經驗,在模式、產品、技術以及海量細節方面,能否為客戶提供完整解決方案,或者深度賦能,客戶經常對我們說“就這么干吧”(笑)。


                  2. 作為服務于售后服務市場的服務商,瑞云自身在售后服務方面有哪些競爭優勢?

                  穩定、有保障的交付能力,以及在此基礎上為客戶持續創造價值的能力。我們的核心價值觀就是幫助客戶成功,從2008年瑞泰公司誕生那天起,不僅12年間交付成功率100%,更讓我驕傲的是,瑞泰50%以上的訂單來自二次訂單,這側面證明客戶認可我們的長期價值,相信我們能幫助他持續成功、為他持續解決問題。


                  瑞云服務云不僅關注項目交付和售后支持服務,還非常注重幫助客戶持續提升服務效率和客戶體驗,愿意為此竭盡所能地提供支持。例如我們有一個做凈水產品的家電企業客戶,凈水機非常注重安裝和定期保養(濾芯更換),服務主要由經銷商、授權服務網點來提供,隨著業務量的增長開始導入一些第三方服務平臺以提升服務網絡覆蓋,第三方服務平臺一般都有自己的服務系統且每家的系統都不一樣,為了支持新的服務模式,我們的客戶成功經理要第一時間響應,與客戶及第三方服務平臺充分討論對接方式以確保新服務模式的快速落地。


                  3.您前面提到,很多客戶購買瑞云,本質是購買行業成功經驗,但購買行為發生后,客戶將行業管理經驗沉淀進其組織內部,瑞云怎樣才能持續為客戶創造價值、保證自身長期被需要?

                  還是說這家凈水器客戶,完成了系統對接的復雜工作之后,最近我們在討論的是“如何基于客戶數據、保養計劃,更加有針對性的開展濾芯營銷”??傊?,客戶成功經理要隨時響應客戶業務的變化并提供建議,而不是僅僅提供技術支持,只有這樣才能給客戶持續創造價值。


                  對于企業業務而言,沒有一勞永逸,只有不停迭代發展,A行業的成功經驗也許對B行業也有效,甲公司的技術解決方案也許可以將乙公司的業務流程顛覆性重構,只要瑞云服務云聚焦于售后服務這一領域,我們就能采集、創造更多的高價值解決方案。 


                  此外,瑞云團隊也非常重視產品和技術創新,我跟我們的產品經理說,你每個季度最少讓我看到三個亮點,這三個亮點要能夠讓客戶覺得對他的幫助非常大,只有做到這個程度,我們才能與客戶長期合作下去。 


                  4.瑞云如何滿足客戶對安全的需求?

                  這確實是大部分客戶最關心的問題。雖然說以如今的技術解決方案來看,對絕大部分企業來說,上云的安全性遠超本地,但安全不是一個概率問題,而是一個生死問題,瑞云安全相關的舉措就太多了,不一一說明,可以概括一下:交付是瑞云最核心的價值,產品創新是最底層的發展動力,但安全才是真正的生死線,極盡全力、不容有失,就是我們對待安全問題的態度。


                  關于瑞云服務云

                  瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務、現場服務管理的 SaaS 應用,是基于10多年、200多家行業龍頭企業的應用實踐研發的行業領先的全渠道智能化服務管理平臺,核心模塊包含在線客服、現場服務、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務營銷等,并借助 AI 、IoT、AR技術實現智能化服務、預測性服務,助力企業服務數字化轉型,提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。

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