•                                企業名稱                               

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                                        企業行業                                    

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                                    企業產品                              

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                                   銀隆新能源                                    汽車裝備                        鋰電池



    項目簡介

    銀隆新能源股份有限公司成立于2008年,是一家集銀隆鈦核心材料、電池、電機電控、充電設備、智能儲能系統、純電動整車研發、生產、銷售以及動力電池回收梯次利用為一體的全球綜合新能源產業集團。2018年,銀隆新能源客車銷量位居行業第三,并以排名第12位登上 “2018年全國獨角獸企業發明專利排行榜(TOP100)”,位居汽車交通行業榜首。2019年,入選中國制造業企業500強。


    面臨挑戰

    目前,銀隆在全國形成華南、華北、華中等8大區域營銷中心,建立了200多個售后服務網點,擁有500多人的售后技術團隊常駐在全國各地區,服務范圍覆蓋全國80%以上的地區。

    如此完善的營銷服務和客戶服務網絡為銀隆的售后提供了全方位、及時有效的支持;但是,隨著業務的快速增長,日益復雜的網絡體系出現了新的挑戰。

    ◆ 客戶檔案、車輛、配件、質保信息等信息缺乏系統化統一管理;

    ◆ 服務處理基于線下紙質,無法實時掌控維修進度;

    ◆ 客戶回訪基于電話,人工記錄,信息不準確易丟失;

    ◆ 維修項目工時不統一,容易出現結算異常;

    ◆ 無法及時掌控服務點/站配件庫存,影響供應及時性;

    ◆ 缺乏服務及時性、客戶滿意度等多維度數據分析。


    解決方案

    1基礎數據精準化

    集成ERP車輛檔案、配件、部件質保、客戶特殊質保等數據;故障模式庫、維修項目公式等基礎資料的梳理與優化,實現基礎信息可追溯化。

    2服務流程高效化

    從服務請求、服務派單、現場處理、服務反饋閉環管理,并監控服務過程,提升客戶服務體驗。

    3回訪結算系統化

    系統化管理服務回訪和客戶滿意度調查,提升回訪效率;構建統一的故障模式庫和維修項目工時,使索賠和二次索賠更及時、準確。

    4配件管理電子化

    從配件申請、審批、發運、簽收、退貨的閉環管理,并逐步實現就近配貨;從維修更換、舊件返廠、審核、確認入庫、二次索賠閉環管理;優化配件管理體系,發展后市場的原廠配件銷售和增值服務包。

    5業務處理移動化

    透過微信、APP 等移動互聯技術應用以提升多渠道服務體驗和服務人員工作效率。

    6數據分析智能化

    管理指標的建立以實現服務及時性、有效性、滿意度、服務成本等的量化考核,持續改善服務水平;對關鍵指標進行監控,并對異常進行預警以及時處理。


    價值提升

    1所有渠道的服務統一受理、派工和監控,提升體驗的同時降低服務成本;

    2服務人員可以隨時查看工單、知識庫、反饋服務狀態和績效,提升服務及時性和工作效率;

    3智能派工、智能服務提醒、智能應答、智能分析等各種智能應用,提升服務效率;

    4透過服務體系建設、過程監控、主動關懷來提升服務體驗,促進二次營銷;

    5結合產品信息、客戶信息、物聯網數據等多種基礎數據,主動提供服務,提升復購和服務價值。


    合作模塊


    全渠道接入 客戶管理 服務派工 工單管理 移動服務 網點管理 配件管理 數據分析



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